28日，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測評中心聯(lián)合清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院中國企業(yè)研究中心共同發(fā)布了2022年十一類產(chǎn)品顧客滿意度調(diào)查結(jié)果。其中空調(diào)產(chǎn)品的顧客滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，在各項(xiàng)指標(biāo)評比中，格力位列前茅，連續(xù)11年衛(wèi)冕空調(diào)行業(yè)顧客滿意度第一。

圖為中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院發(fā)布的空調(diào)產(chǎn)品顧客滿意度排行榜

中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測評中心（簡稱“測評中心”）是經(jīng)國家質(zhì)量檢驗(yàn)檢疫總局同意、由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院與清華大學(xué)于2005年合作組建的。測評中心的主要職責(zé)在于運(yùn)用顧客滿意度測評理論開展面向國家和行業(yè)的顧客滿意指數(shù)測評，并為政府、企業(yè)等單位提供數(shù)據(jù)支持。其秉承著“科學(xué)、公正、誠信、服務(wù)”的理念，堅(jiān)持顧客滿意度“研究、調(diào)查、發(fā)布、推廣”相結(jié)合的原則，涵蓋耐用、非耐用、生活服務(wù)等20余行業(yè)，覆蓋我國GDP的43%的產(chǎn)品類型的顧客滿意指數(shù)數(shù)據(jù)庫，為提高“中國制造”品牌價(jià)值樹立標(biāo)桿。

據(jù)了解，此次顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)目采用線上調(diào)查的方式進(jìn)行，調(diào)查內(nèi)容涉及品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、滿意度、忠誠度共六個(gè)維度，清晰完整地展現(xiàn)空調(diào)行業(yè)的整體服務(wù)水平。

潛心經(jīng)營 匠心打造高端品質(zhì)

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，顧客滿意度受品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值四個(gè)測試因素影響。

圖為各質(zhì)量因素對滿意度的影響 來源：中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測評中心

調(diào)查顯示，在空調(diào)行業(yè)中，格力的顧客體驗(yàn)滿意度得分最高，位于行業(yè)第一。而在影響顧客滿意度的四個(gè)測評因素中，格力品牌形象得分最高，反映出顧客對格力空調(diào)的整體形象評價(jià)較好；

此外，顧客對格力空調(diào)忠誠度遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。在影響空調(diào)滿意度的四個(gè)指標(biāo)中，格力的四項(xiàng)指標(biāo)基本都保持了穩(wěn)定中上升的態(tài)勢?？傮w滿意度雖在疫情期間稍有波動(dòng)，但整體穩(wěn)定，并在2020-2021年期間，保持穩(wěn)中有升的態(tài)勢。

在本次測評中，格力的NPS（凈推薦值）排名行業(yè)第一，行業(yè)優(yōu)勢非常明顯，說明一定程度上格力用戶口碑帶來的潛在客戶增加的可能性較大，具備不錯(cuò)的客戶群范圍延展?jié)摿Α?/p>

格力能夠在激烈的行業(yè)競爭中脫穎而出，成功衛(wèi)冕顧客滿意度第一的榮譽(yù)，來源于自身數(shù)十年如一日對高質(zhì)量的堅(jiān)持。在疫情的影響下，不少家電企業(yè)都受到了強(qiáng)烈沖擊，不少中小型企業(yè)更是在遭受重創(chuàng)之后一蹶不振，一直以來作為行業(yè)領(lǐng)軍者的格力首當(dāng)其沖。但即使在這樣的重壓之下，格力也依然堅(jiān)守行業(yè)底線、堅(jiān)守質(zhì)量陣地，匠心打造高端品質(zhì)。

董明珠曾說：“質(zhì)量關(guān)乎兩個(gè)生命，一個(gè)是消費(fèi)者的生命，一個(gè)是企業(yè)的生命。”在質(zhì)量把控上，格力有著深刻的認(rèn)知和敢于“刀刃向內(nèi)”的勇氣。1995年，格力成立了業(yè)內(nèi)獨(dú)有的篩選分廠，對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。

2012年，格力開始推行和建立T9質(zhì)量管理體系；2016年，格力獨(dú)創(chuàng)了“D-CTFP質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新循環(huán)”和“質(zhì)量預(yù)防五步法”，從而構(gòu)建和完善了PQMA完美質(zhì)量保證模式。2018年，格力“讓世界愛上中國造完美質(zhì)量管理模式”榮獲“中國質(zhì)量獎(jiǎng)”。2019年，格力主導(dǎo)制定的GB/T 38356-2019《質(zhì)量管理 基于顧客需求引領(lǐng)的創(chuàng)新循環(huán)指南》被推薦成為國家標(biāo)準(zhǔn)。2021年，格力榮獲年度“卓越質(zhì)量品牌”稱號，彰顯了其在質(zhì)量管理上一如既往的高超水平。

圖為“讓世界愛上中國造”格力“完美質(zhì)量”管理模式系統(tǒng)框圖

質(zhì)在必行 用戶導(dǎo)向?qū)I(yè)服務(wù)

在本次空調(diào)產(chǎn)品的顧客滿意度調(diào)查報(bào)告中顯示，顧客體驗(yàn)滿意度測評指標(biāo)體系涵蓋銷售環(huán)節(jié)、配送環(huán)節(jié)、安裝環(huán)節(jié)、設(shè)計(jì)制造環(huán)節(jié)、客服環(huán)節(jié)、維修環(huán)節(jié)六個(gè)環(huán)節(jié)，共包括36個(gè)測評指標(biāo)。根據(jù)調(diào)查報(bào)告，格力在各環(huán)節(jié)中的表現(xiàn)可圈可點(diǎn)，在對現(xiàn)場環(huán)境狀況、產(chǎn)品擺放、種類多少等銷售現(xiàn)場布置的評價(jià)中，格力為行業(yè)第一名；在對服務(wù)人員態(tài)度、響應(yīng)速度、為顧客著想等方面的評價(jià)中，格力同樣位列前茅。綜合對比來看，2021年度格力空調(diào)的顧客體驗(yàn)滿意度得分位于行業(yè)整體領(lǐng)先水平，具有明顯優(yōu)勢。

董明珠曾說：“‘低質(zhì)低價(jià)’的結(jié)果是‘沒有利潤、沒有品牌、沒有尊嚴(yán)’”。對于一家大型企業(yè)來講，商業(yè)模式和產(chǎn)品的優(yōu)先級建設(shè)一直是困擾其發(fā)展的一大難題。沒有好的商業(yè)模式就意味著沒有好的服務(wù)，沒有承載它的平臺。但即便是有好的商業(yè)模式，沒有好的技術(shù)也注定不會(huì)成功。

好的服務(wù)體系并不是空中樓閣，它需要有好的商業(yè)模式做支撐，有先進(jìn)技術(shù)做引導(dǎo)，有優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品做底氣，進(jìn)而為消費(fèi)者帶來優(yōu)秀的專業(yè)服務(wù)。從產(chǎn)品研發(fā)到服務(wù)體系，格力始終以用戶需求為研發(fā)導(dǎo)向，為消費(fèi)者帶來更好的用戶體驗(yàn)。

在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，格力在疫情期間緊急研發(fā)獵手系列空氣凈化器，用領(lǐng)先科技為抗擊疫情獻(xiàn)上格力智慧；針對室內(nèi)空氣混濁、除菌不到位、吹風(fēng)不均勻等問題，格力研發(fā)臻新風(fēng)空調(diào)，滿足顧客健康消費(fèi)需求；為解決疫情期間消殺產(chǎn)品不便攜帶的痛點(diǎn)，格力研發(fā)格力小方管、消毒液制造機(jī)等健康生活小家電，品質(zhì)與時(shí)尚兼?zhèn)洹?/p>

在服務(wù)保障方面，格力更是積極做出家用空調(diào)“十年包修”承諾，打響行業(yè)質(zhì)量標(biāo)桿第一槍，用實(shí)際行動(dòng)保障消費(fèi)者權(quán)益。自2021年3月1日起，格力率先提出了家用空調(diào)10年包修承諾，從此前的“六年免費(fèi)包修”升級為“十年免費(fèi)包修”，同時(shí)對老用戶提供以舊換新服務(wù)；就在今年3月，格力再度推出“免費(fèi)清洗空調(diào)”服務(wù)，只要成功預(yù)約的顧客都能享受該服務(wù)。為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，格力一直在路上。

圖為格力家用空調(diào)十年免費(fèi)包修海報(bào)

疾風(fēng)知?jiǎng)挪?，板蕩識誠臣。企業(yè)是與消費(fèi)者對話的第一窗口，提高顧客滿意度也是企業(yè)發(fā)展的重要課題。在2022年的空調(diào)行業(yè)顧客滿意度調(diào)查中，格力交出了優(yōu)秀答卷。在未來道路上，格力也將矢志不渝、初心如磐、穩(wěn)中求進(jìn)、不斷發(fā)展。