極目新聞記者徐劍橋 見習記者舒隆煥
近日，有網(wǎng)友發(fā)布視頻稱，河南信陽一位行動不便的老人被家屬用擔架床抬進銀行辦理業(yè)務，引發(fā)熱議。銀行回應稱，老人和家屬到銀行才得知有上門服務。
網(wǎng)絡視頻顯示，老人疑似已經(jīng)無法自主行動，被類似于擔架床的設備抬到銀行窗口前，兩位男士將老人架起來，另一位女士則在一邊與業(yè)務員進行溝通。對此，網(wǎng)友不解，這位老人到底是在辦理什么業(yè)務，疑似在進行人臉識別，銀行是否可以采取上門服務、委托代辦等人性化服務。
網(wǎng)友發(fā)布的視頻顯示，家屬將行動不便老人抬進銀行辦理業(yè)務，網(wǎng)絡截圖
此事引發(fā)關注后，極目新聞記者嘗試多個渠道聯(lián)系老人家屬未果。14日上午，極目新聞記者聯(lián)系到該銀行信陽分行營業(yè)部了解情況。兩位工作人員均表示不知道此事具體發(fā)生在哪個網(wǎng)點。其中一位工作人員表示，自己所在的營業(yè)部沒有發(fā)生這件事，“聽說是客戶不太了解情況，把老人抬過去了（銀行），抬過去之后，工作人員說可以上門（服務），他們才了解到有這個業(yè)務?！?/p>
信陽當?shù)氐囊晃汇y行從業(yè)者向極目新聞記者介紹，平常會給客戶宣傳介紹上門服務的情況，比如老人有特殊業(yè)務需求的，上門辦理業(yè)務前會征求客戶意見，如果到銀行辦理業(yè)務，會給他們開辟“綠色通道”。該工作人員表示，可以將此事反映給信陽市行，讓市行回復。截至發(fā)稿前，暫未收到相關回復。
西部地區(qū)的一位銀行從業(yè)人員向極目新聞記者表示，“應該不會這么極端，銀行監(jiān)管機構對于消費者權益保護監(jiān)督很嚴，（發(fā)生類似上述視頻中的事）感覺多數(shù)是沒溝通好才發(fā)生的?！?/p>
據(jù)公開信息顯示，銀監(jiān)會曾發(fā)布通知要求進一步加強銀行卡服務和管理，對于因老弱病殘、出國、意外事件等特殊原因，無法辦理須由持卡人本人親自辦理業(yè)務的特殊客戶，各銀行業(yè)金融機構應開設綠色通道，做到特事特辦，急事急辦，做好柜臺延伸服務，必要時可提供上門服務。
14日上午，該銀行客服向極目新聞記者介紹，針對老弱病殘等特殊用戶，家屬可向周邊銀行營業(yè)網(wǎng)點預約上門服務，也可以委托家屬代辦，但要看具體辦什么業(yè)務，“具體要求，各城市的分行網(wǎng)點會有差異?！?/p>
該客服人員表示，比如找回密碼、補卡必須提供上門服務，不能委托代辦，老人如果在醫(yī)院、養(yǎng)老院、家里，家屬可提供一個地址，網(wǎng)點工作人員會安排合理時間上門服務。此外，存取轉業(yè)務可以委托代辦，但被委托人到銀行窗口辦理時要提供委托人和被委托人有效身份證件和銀行卡。