“15萬包裹被銷毀”事件后，日前又有報道援引消費者爆料稱，某快遞寄送的含有抗癌藥的包裹丟了，藥品價值超過1.7萬元，但對方僅愿意賠償3000元。
據(jù)介紹，該包裹是通過中通快遞由安徽合肥寄往上海，里面裝有治療腎癌的藥物，4盒抗癌藥品總計17000余元，但三天后對方仍未收到包裹。后經(jīng)過快遞公司核實，包裹在上海奉賢網(wǎng)點丟失，目前，中通總部已經(jīng)已介入調(diào)查并處理該事件。
對于這一事件的進(jìn)展，9月12日，中通方面回應(yīng)南都記者稱：“我們對快件丟失帶給客戶不好的服務(wù)體驗表示歉意。目前，發(fā)件網(wǎng)點已經(jīng)按照物品實際價值全額賠付，客戶確認(rèn)并接受。對于本次事件的責(zé)任，我們已經(jīng)按照公司規(guī)定給予相應(yīng)追責(zé)和處理。將引以為戒，不斷提升服務(wù)水平，同時歡迎媒體和社會各界繼續(xù)給予監(jiān)督。”
線下保價服務(wù)監(jiān)管缺失 仍依賴消費者主動填寫
《快遞暫行條例》第二十七條規(guī)定，快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對保價的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責(zé)任；對未保價的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任。
快遞保價是指消費者在寄遞快件時以遠(yuǎn)低于物品價值的費用購買保價服務(wù)后，當(dāng)快件在運輸過程中發(fā)生丟損時，按照核定的損失進(jìn)行賠付的增值服務(wù)。南都記者注意到，在這一事件中，寄件人并沒有給物品保價。據(jù)介紹，這家網(wǎng)點工作人員曾告訴寄件人無保價業(yè)務(wù)，但此后寄快遞也不曾發(fā)生過丟失。
類似情況并不少見。南都記者此前咨詢多家快遞企業(yè)工作人員了解到，保價物品寄遞通過線上下單，但具體的交寄流程和保價手續(xù)則主要在線下完成——由當(dāng)?shù)財埣T與客戶對接安排，若客戶未主動填寫內(nèi)件價值、未當(dāng)場支付保價費，往往會被視為不保價；另外，對于部分快遞企業(yè)而言，并非所有網(wǎng)點都開通了保價業(yè)務(wù)?！坝袝r候問能否保價，網(wǎng)點快遞員直接回答沒有，需要保價就讓我去另一家寄”，一位消費者這樣告訴南都記者。
有分析人士指出，由于快遞企業(yè)各末端網(wǎng)點管理和人員情況不同，是否做到開箱驗貨、是否為客戶開具電子發(fā)票、網(wǎng)點是否有保價業(yè)務(wù)并按照標(biāo)準(zhǔn)流程操作等，都難以統(tǒng)一進(jìn)行監(jiān)督，為后期維權(quán)埋下隱患，也可能會造成發(fā)、派件網(wǎng)點互相推卸責(zé)任的局面出現(xiàn)。
客戶安全意識待提升也是一大問題。中國快遞協(xié)會原副秘書長邵鐘林告訴南都記者，在寄遞行為中，消費者與快遞企業(yè)，雙方均需要遵循市場經(jīng)濟合同關(guān)系的誠信原則，有時候快遞物品明明價值不菲，消費者卻心存“以前寄沒有丟，為什么這次還要多花錢投保”的僥幸心理，而企業(yè)在實際運行中也未必都能落實有關(guān)開箱驗視的國家規(guī)定，因此消費者應(yīng)養(yǎng)成快遞安全意識，企業(yè)也須嚴(yán)格遵循相關(guān)規(guī)定，并對貴重物品向用戶盡到提醒的義務(wù)。
快遞高價值藥品留有憑據(jù) 最終獲全額賠付
8月下旬，南都記者曾報道“15萬包裹被當(dāng)垃圾銷毀僅賠300元”系列事件，引發(fā)廣泛關(guān)注（詳見《“15萬包裹”爭議背后：快遞企業(yè)自定賠償標(biāo)準(zhǔn)，八成網(wǎng)友曾保價》）。遼寧一位網(wǎng)友投訴稱，畢業(yè)將打包的27公斤行李通過德邦快遞寄往湖南長沙，最后卻發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)在了舊衣回收廠，后德邦公司坦承管理流程和業(yè)務(wù)問題，將承擔(dān)相關(guān)損失，雙方已就理賠事宜達(dá)成了和解。但期間由于丟失的物品含絕版的漢服、首飾、手辦等，隱性價值缺乏憑證，帶來維權(quán)調(diào)解難。
彼時報道后，就有多位快遞行業(yè)從業(yè)者向南都記者反映，盡管企業(yè)有各自的保價規(guī)定，但受限于每日工作壓力和時效要求，落地難度大：“即便快遞員有時間一個個查看物品價值憑據(jù)，客戶也未必愿意或方便”，“如果客戶沒有憑證，又要求企業(yè)按提出的價格賠償，那誰知道是不是惡意索賠？”
圖片源于網(wǎng)絡(luò)而在此次事件中，據(jù)報道，寄件人留有醫(yī)院出具的收據(jù)，明確了價格，免去了價值認(rèn)定難的問題。中通快遞方面表示，發(fā)件網(wǎng)點已經(jīng)按照物品實際價值全額賠付。
但有業(yè)內(nèi)人士對南都記者透露，在類似案例中，按照相關(guān)規(guī)定，如果寄件人沒有保價，一般來講不會賠全款，快遞企業(yè)提出全額賠付，更多是考慮到人道主義和輿論影響，“每日處理那么多包裹，如果每個弄丟了都這樣賠，那企業(yè)早就虧死了?！薄跋M者在寄遞物品時經(jīng)常缺乏安全或保價意識，有些人沒有全額保價、事后卻要求全額賠償，或索賠訴求超出了實際價值，就容易出現(xiàn)糾紛?！绷碛袕臉I(yè)者對南都記者提到。
高端產(chǎn)品管理和寄遞服務(wù)還需跟上市場需求
8月下旬，南都熱點站站隊以“快遞貴重物品時，你會要求保價嗎”為題進(jìn)行調(diào)研，超8成用戶快遞貴重物品會要求保價，超7成用戶認(rèn)為快遞理賠環(huán)節(jié)，存在理賠流程不清晰、賠償標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、物品損滅價值難認(rèn)定等主要問題。72%的網(wǎng)友認(rèn)為數(shù)碼家電、陶瓷/玻璃杯/瓶裝酒、珠寶三大類產(chǎn)品更有必要保價，而僅16%的網(wǎng)友認(rèn)為燕窩、蟲草、人參等藥品有必要保價。
為了明晰相關(guān)的責(zé)任歸屬，南都記者注意到，針對一些特殊物品，部分快遞公司會事先向客戶在包裝、種類方面給予相關(guān)提醒。例如：順豐在契約條款中提到，燕窩、蟲草、人參、高價值酒品等自帶原包裝，無法進(jìn)行內(nèi)包裝固定的貴重物品，建議謹(jǐn)慎包裝、寄遞。圓通對于保價物品限定“快件單票價值不超過3萬元（否則需拆分寄件，并分別進(jìn)行保價），易碎物品不參與保價”。德邦快遞保價條款則規(guī)定，文件類無法進(jìn)行保價，特殊物品保價要聯(lián)系當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點核實。
在國家郵政局的月度消費者申訴情況通告中，投遞服務(wù)、丟失短少、快件延誤長期位居快遞服務(wù)申訴問題前三位。南都記者了解到，在消費升級的背景下，快遞品類正日趨多樣化，高端產(chǎn)品寄遞的細(xì)分管理和服務(wù)質(zhì)量能否跟上市場需求，也將成為快遞企業(yè)面臨的一大挑戰(zhàn)。
中國物流學(xué)會特約研究員楊達(dá)卿此前接受南都記者采訪時強調(diào)，緩解投訴頻發(fā)的問題，關(guān)鍵在于企業(yè)強化以科技、大數(shù)據(jù)等信息手段推進(jìn)服務(wù)流程透明化，還需要公共性物流平臺發(fā)揮協(xié)同作用，實現(xiàn)全流程、無死角的集群管控，以達(dá)到快遞服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同升級。
采寫：南都記者 傅曉羚