日前，一則關(guān)于大連七天連鎖酒店被罩現(xiàn)大片血漬的糾紛視頻在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵，引發(fā)熱議和關(guān)注。
根據(jù)視頻內(nèi)容顯示，6月30日，在遼寧大連，有一位考生爆料，自己入住七天連鎖酒店后發(fā)現(xiàn)被罩內(nèi)有大片血跡，已經(jīng)住過(guò)一晚后才發(fā)現(xiàn)，隱藏在被罩里比較難發(fā)現(xiàn)。該考生向酒店反映情況后，酒店希望其刪除視頻可免費(fèi)住一晚，遭到了考生拒絕。酒店工作人員稱，是新來(lái)的保潔人員搞錯(cuò)了，將會(huì)改進(jìn)。
對(duì)此，七天酒店（深圳）有限公司在7月2日發(fā)表聲明稱：“關(guān)于日前一位入住7天酒店·大連瓦房店火車站店的消費(fèi)者投訴房間衛(wèi)生問(wèn)題的事件，我們?cè)谑盏阶】屯对V后，已經(jīng)當(dāng)即進(jìn)行了補(bǔ)救，并作出了誠(chéng)摯的道歉。對(duì)于給這位住客帶來(lái)的不愉快體驗(yàn)，我們深表歉意。目前，我們?nèi)匀辉谂c該住客進(jìn)行跟進(jìn)，以期獲得諒解。七天酒店（深圳）有限公司對(duì)此十分重視，目前已成立專項(xiàng)小組對(duì)酒店的衛(wèi)生管理情況進(jìn)行徹查。該店出現(xiàn)這樣的失誤，與7天酒店管理要求的‘衛(wèi)生第一’的宗旨嚴(yán)重違背，我們?yōu)榇嗽俅握\(chéng)摯致歉，并會(huì)加強(qiáng)內(nèi)部管理，重申客房‘一客一換’的標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格執(zhí)行?！?/p>
這并非酒店產(chǎn)業(yè)第一次發(fā)生類似糾紛，從數(shù)年前的“和頤酒店女生事件”、“毛巾門”、 “床單門”、“客人疑似被信息泄露”到如今的“床罩門”等風(fēng)波時(shí)有發(fā)生。每一家酒店都聲稱自己有嚴(yán)格的細(xì)分管理，那么為何還會(huì)屢屢出現(xiàn)問(wèn)題？
“說(shuō)到底還是人員管理問(wèn)題，雖然公司都有完整的制度和規(guī)定，但是在執(zhí)行過(guò)程中難免有不規(guī)范的操作，且監(jiān)管也不到位，于是一系列問(wèn)題接踵而來(lái)。”有不愿透露姓名的酒店管理人員對(duì)記者說(shuō)道。
從之前的“毛巾門”、“床單門”等糾紛事件可以看到，很多酒店的一線工作情況并無(wú)法100%完全監(jiān)控，很多時(shí)候都要依靠工作人員的自覺執(zhí)行，然而，對(duì)于總體行業(yè)薪水并不高的清潔人員而言，并不能保障所有從業(yè)者都具有高自覺度。這都與一線員工的職業(yè)素養(yǎng)有關(guān)。
第一財(cái)經(jīng)記者此前與諸多業(yè)內(nèi)資深人士交流后了解到，發(fā)生這些風(fēng)波，當(dāng)然也不能將所有的問(wèn)題都?xì)w咎于一線工作人員，還需要注意加強(qiáng)管理人員的監(jiān)管和執(zhí)行力。清潔人員或者技術(shù)人員的工作問(wèn)題固然存在，但是那些拿著較高薪水的管理層則是缺乏嚴(yán)格的管控。
那么為何公司有管理制度，卻并沒(méi)有做好監(jiān)管和執(zhí)行呢？
“前幾年，酒店市場(chǎng)發(fā)展迅速，擴(kuò)張?zhí)?，甚至有一度，有公開數(shù)據(jù)顯示，亞洲市場(chǎng)新增酒店項(xiàng)目有約50%左右都聚集在中國(guó)市場(chǎng)。這就使得競(jìng)爭(zhēng)加劇，有些酒店集團(tuán)還大量并購(gòu)，‘盤子’大了，就很難管控。且酒店行業(yè)的入住率和房?jī)r(jià)雙跌，而這兩年又遇到疫情，更是讓住宿行業(yè)‘雪上加霜’，整體的收益下滑。這也就意味著酒店從業(yè)人員和收入整體也會(huì)受挫，同樣，公司的管理層收益也都受到了一定的影響，加上疫情反復(fù)發(fā)生，不少中小酒店業(yè)者非常困難。一些管理松懈的加盟店或是生意不佳的門店都會(huì)在執(zhí)行時(shí)出現(xiàn)漏洞。而且即便是發(fā)生上述各類糾紛事件，其實(shí)最后的懲罰也不是特別嚴(yán)格，這就導(dǎo)致類似的事件會(huì)反復(fù)發(fā)生。如果嚴(yán)懲相關(guān)酒店，比如罰巨款或者直接吊銷營(yíng)業(yè)資質(zhì)等，就會(huì)使得酒店業(yè)者們更重視管理?！鄙鲜鲇胁辉竿嘎缎彰木频旯芾砣藛T表示。
“大量的酒店擴(kuò)張導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)加劇，還有疫情的影響等都酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)下降，一個(gè)員工要清潔很多客房，且收入還很低，又缺乏監(jiān)管，如此造成惡性循環(huán)，就出現(xiàn)諸多問(wèn)題。要杜絕這些事件發(fā)生，需要全行業(yè)共同的努力。比如行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)有行業(yè)規(guī)范的制定和監(jiān)督職能。但是‘冰凍三尺非一日之寒’，要徹底杜絕，還需時(shí)日?！比A美首席知識(shí)專家趙煥焱分析。