“前幾天我跟朋友去外地出差，在當?shù)匾患覠镜挈c了近300元的外賣，吃到一半，發(fā)現(xiàn)其中一份涼菜中有一團衛(wèi)生紙，而且還在一份炒飯中發(fā)現(xiàn)了頭發(fā)。之后，我聯(lián)系商家要求退款，但一直未收到回復，因工作安排緊急，我們第二天就趕往其他地方了，無法當面跟商家協(xié)商。我覺得外賣平臺對這些商家有管理監(jiān)督義務，現(xiàn)在商家依舊沒有回復，那我是否可以要求平臺進行賠償呢？”
就讀者反映的問題，記者采訪了西安市新城區(qū)人民法院法官耿壘。
“一般情況下，平臺對商家具體的侵權行為是不承擔責任的?！惫菊f，點外賣、吃外賣已經(jīng)成為大部分年輕人的一種生活方式，只要有一部手機，手指一點，就能足不出戶享受到種類豐富的美食。但是，隨之而來的問題是，消費者與商家僅通過網(wǎng)絡進行溝通，一旦食品出現(xiàn)問題，維權就會有一定難度。《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十四條規(guī)定：“消費者通過網(wǎng)絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網(wǎng)絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡交易平臺提供者要求賠償?！贝送?，《最高人民法院關于審理食品安全民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋（一）》第三條規(guī)定，電子商務平臺經(jīng)營者未對平臺內食品經(jīng)營者進行實名登記、審查許可證，或者未履行報告、停止提供網(wǎng)絡交易平臺服務等義務，使消費者的合法權益受到損害，消費者主張電子商務平臺經(jīng)營者與平臺內食品經(jīng)營者承擔連帶責任的，人民法院應予支持。據(jù)此可知，消費者因點外賣導致合法權益受到損害，首先應當與銷售者或者服務者協(xié)商解決，由其承擔責任。如果消費者沒有銷售者或者服務者實名信息，網(wǎng)絡交易平臺有為消費者提供銷售者或服務者真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的義務，只有當平臺不能履行該義務時，消費者方可向網(wǎng)絡交易平臺要求賠償。
另外，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條的相關規(guī)定，外賣中出現(xiàn)異物，應屬于“不符合安全標準的食品”，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款10倍或者1000元的損害賠償。
耿壘提醒，消費者在訂外賣時，一定要保存好相關憑證，如網(wǎng)絡訂單截圖、支付憑證等。當在外賣食品中發(fā)現(xiàn)異物時，應當注意保存好發(fā)現(xiàn)異物過程的相關證據(jù)，如錄制發(fā)現(xiàn)異物過程的視頻、對異物食品拍照、有條件的情況下保存證據(jù)原物。在通過協(xié)商未能解決問題的情況下，還可保留與商家的聊天記錄、投訴記錄等予以佐證。此外，如有證據(jù)證明外賣原包裝在配送過程中破損，外賣員自行更換餐盒導致食品出現(xiàn)異物，消費者也可據(jù)此向外賣員所在公司追責。