“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”“您好，這里是等待區(qū)，坐著這邊先等待一下……”親切文明用語+暖心高效服務(wù)，盡顯大文明。一直以來,分宜縣醫(yī)保局積極承擔社會責任，著力提升醫(yī)保服務(wù)效能，優(yōu)化政務(wù)環(huán)境，著力做好醫(yī)保文明服務(wù)窗口的各項工作，工作人員熱心負責、靠前服務(wù)，想群眾所想，急群眾所急，有條不紊地完成各項醫(yī)保審核、報銷等工作，在服務(wù)窗口落實“四化”舉措，進一步提升經(jīng)辦服務(wù)水平。
一、服務(wù)環(huán)境標準化
聚焦醫(yī)保服務(wù)窗口建設(shè),全力打造服務(wù)環(huán)境標準化、服務(wù)行為標準化、服務(wù)流程標準化的醫(yī)保民生工程。醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)中心嚴格按照國家醫(yī)保局《國家醫(yī)療保障經(jīng)辦大廳設(shè)置與服務(wù)規(guī)范》標準及省市醫(yī)保局關(guān)于醫(yī)保經(jīng)辦公共服務(wù)規(guī)范要求，基于業(yè)務(wù)需求及大廳承載力等因素，大廳科學合理劃分為引導咨詢區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、自動排隊叫號區(qū)、等候休息區(qū)、柜臺受理服務(wù)區(qū)、多媒體服務(wù)區(qū)等功能區(qū)域，自動排隊叫號區(qū)緊挨著等候休息區(qū)，邊上的多媒體服務(wù)區(qū)則提供業(yè)務(wù)宣傳、信息公開等功能，叫號顯示屏上清晰明了的顯示著叫號進度，辦事群眾可以輕松掌握等待人數(shù)，合理安排時間。醫(yī)保經(jīng)辦大廳懸掛了全國統(tǒng)一的中國醫(yī)療保障官方標志及徽標，設(shè)置了咨詢臺、宣傳欄、急救藥箱、叫號機、老花鏡、讀書角、母嬰室等便民設(shè)施，為人文關(guān)懷提供更多的細節(jié)支撐，為辦事群眾打造溫馨舒適基本環(huán)境，不斷提升人民群眾更多的獲得感、幸福感和安全感。
二、服務(wù)意識貼心化
積極推行領(lǐng)導干部帶班制，帶頭發(fā)揮“關(guān)鍵少數(shù)”在優(yōu)化營商環(huán)境、推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)、解決群眾難題等方面的示范引領(lǐng)作用。為了不斷強化服務(wù)意識和工作責任心，制定《分宜縣醫(yī)保經(jīng)辦大廳管理制度》，加強對窗口工作人員的日?？己?，同時對窗口人員禮儀培訓和禮儀考試，提高窗口工作人員文明禮儀素質(zhì)、規(guī)范服務(wù)水平，與群眾面對面交流和心貼心溝通，實打?qū)崬槿罕娹k事。醫(yī)保工作人員統(tǒng)一服裝佩戴胸牌，以文明形象展示醫(yī)保窗口服務(wù)品牌，以飽滿熱情讓前來辦事的群眾高興而來，滿意而歸。堅持規(guī)范服務(wù)用語、端正服務(wù)態(tài)度、嚴明服務(wù)紀律，開啟微笑服務(wù)模式，做到服務(wù)暖人心、辦事更貼心，窗口服務(wù)形象不斷提升，群眾滿意度進一步提高。2022年分宜縣醫(yī)保經(jīng)辦大廳入選了省級青年文明號、獲得示范窗口稱號和先進窗口單位榮譽、群眾送錦旗寫感謝信不斷。
三、服務(wù)能力專業(yè)化
一是強化醫(yī)保業(yè)務(wù)培訓，提升醫(yī)保業(yè)務(wù)水平。通過開展政治理論學習、醫(yī)保業(yè)務(wù)技能學習、業(yè)務(wù)知識考試等活動，全面了解掌握醫(yī)保政策文件精神，確保每項醫(yī)保政策精準落實，使醫(yī)保窗口經(jīng)辦人員具備過硬的理論和業(yè)務(wù)素質(zhì)，能夠從容面對各種醫(yī)保事項，第一時間解決好辦事群眾的問題。
二是窗口評選“黨員示范崗”“五星服務(wù)崗”，設(shè)置“黨員
示范崗”，引導窗口黨員干部亮明身份、亮明承諾、亮明標準、比貢獻，積極營造比學趕超的濃厚氛圍。
三是設(shè)置老年人服務(wù)窗口，針對老年人提供多種適合的選擇，用文明和熱情讓辦事群眾享受到更加舒適、溫暖和便利的醫(yī)保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
四是全力推行“不見面辦理”模式。積極推行“掌上辦”、“網(wǎng)上辦”，構(gòu)建線上線下一體化新模式，堅持讓“信息多跑路，群眾少跑腿”，傾心服務(wù)辦事群眾，提升醫(yī)保工作質(zhì)效，增強群眾獲得感和滿意度。
四、服務(wù)流程規(guī)范化
實行《江西省醫(yī)療保障經(jīng)辦政務(wù)服務(wù)事項清單 2.0》，與《江西省醫(yī)療保障經(jīng)辦政務(wù)服務(wù)事項清單 1.0》相比，2.0 版更具創(chuàng)新性、全面性、高效性，全面實現(xiàn)醫(yī)保經(jīng)辦業(yè)務(wù)流程的規(guī)范統(tǒng)一，切實讓醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)從“經(jīng)辦”走向“精辦”。圍繞辦事指南和服務(wù)水平抓提升，認真梳理歸總業(yè)務(wù)辦事流程、所需材料、辦理時限等業(yè)務(wù)內(nèi)容，全面梳理33項醫(yī)療保障政務(wù)服務(wù)事項，制作辦事指南二維碼，供辦事群眾了解醫(yī)保政策，熟悉業(yè)務(wù)流程。在服務(wù)窗口配置了好差評評價器，經(jīng)辦服務(wù)人員辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)時，辦事群眾對工作人員辦事情況即時評價。落實首問責任制、一次性告知制度、限時辦結(jié)制度、延時預(yù)約服務(wù)等制度，規(guī)范政務(wù)服務(wù)事項清單和操作規(guī)程，全面提高辦事服務(wù)效能。
