根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2021年第三季度全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴258,232件，同比增長17.43%，解決199,611件，投訴解決率77.30%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失33,514萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V2,929件，加倍賠償金額166萬元。接待消費(fèi)者來訪和咨詢13萬人次。

一、投訴基本情況

投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)（如圖1所示），售后服務(wù)問題占30.80%，合同問題占25.37%，質(zhì)量問題占20.68%，虛假宣傳問題占5.31%，價(jià)格問題占4.24%，安全問題占3.53%，假冒問題占1.82%，人格尊嚴(yán)問題占0.92%，計(jì)量問題占0.76%，其他問題占6.57%。

圖1 投訴性質(zhì)比例圖（%）

商品和服務(wù)類別分析

在所有投訴中，商品類投訴為112,684件，占總投訴量的43.64%，服務(wù)類投訴為136,665件，占總投訴量的52.92%，其他類投訴為8,883件，占總投訴數(shù)量的3.44%。

根據(jù)2021年三季度商品大類投訴數(shù)據(jù)（如圖2、表2所示），家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居前五位。

圖2 商品大類投訴量圖（單位：件）

根據(jù)2021年三季度服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)（如圖3、表3所示），其中生活社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)與公共設(shè)施服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位。

圖3 服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）

商品和服務(wù)投訴量變化分析

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖4所示）：食品、汽車及零部件、服裝、通訊類產(chǎn)品、鞋。

圖4 商品細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）

在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖5所示）培訓(xùn)服務(wù)、經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、餐飲服務(wù)、健身服務(wù)。由于一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資金鏈斷裂、挪用培訓(xùn)費(fèi)、師資無法保證，導(dǎo)致相關(guān)投訴增加，不少為群體投訴，解決難度大。

圖5 服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）

二、商品房投訴情況專題報(bào)告

居住需求是老百姓最重要的消費(fèi)需求之一，通常也是單筆支出最大的消費(fèi)。普通消費(fèi)者由于商品房交易頻次少，相關(guān)知識(shí)比較缺乏，而房產(chǎn)交易中又關(guān)聯(lián)金融等多個(gè)行業(yè)，使得商品房交易問題復(fù)雜化，消費(fèi)者通過買賣商品房實(shí)現(xiàn)居住需求的同時(shí)，也經(jīng)常發(fā)生消費(fèi)糾紛。

房屋質(zhì)量，暗藏玄機(jī)不勝防

在房屋質(zhì)量方面，消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是房屋質(zhì)量差，墻體及天花板開裂，地基下沉，屋面漏水滲水，管道滲漏不通等；二是精裝修房暗藏玄機(jī)，如用材不實(shí)，高端宣傳、低標(biāo)配置，工藝粗糙、質(zhì)量不過關(guān)等；三是隱蔽工程偷工減料，使用次品材料等；四是水電管線布設(shè)不規(guī)范，使用不合格、劣質(zhì)材料等。同一小區(qū)工程質(zhì)量相仿，出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)容易引發(fā)群體投訴；五是房屋有質(zhì)量問題不及時(shí)維修或維修質(zhì)量差。

例如，2020年張女士購買了位于山東省青島市黃島區(qū)的一套商品房，開發(fā)商承諾最晚于2021年7月份交房。2021年6月份開發(fā)商通知交房，但張女士在驗(yàn)房時(shí)發(fā)現(xiàn)房屋的廚房頂部鋼筋外漏、衛(wèi)生間防水層未鋪設(shè)、房屋層高不符合合同約定等情形，要求開發(fā)商進(jìn)行整改，但開發(fā)商一直不予理睬。青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)接訴后，聯(lián)系開發(fā)商負(fù)責(zé)人調(diào)查核實(shí)，負(fù)責(zé)人表示張女士反映的問題屬實(shí)，后期將會(huì)積極和張女士協(xié)商，妥善處理張女士提出的整改方案。

又如，2021年8月，消費(fèi)者江先生向上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)委投訴，其購買了一套精裝修房，2020年10月底，辦理了驗(yàn)收。入住后不久，發(fā)現(xiàn)多個(gè)房間墻體發(fā)霉?jié)B水、墻紙大面積脫落、天花板開裂等情況，向開發(fā)商反映多次，對方派施工隊(duì)上門維修，由于使用劣質(zhì)且有異味的墻紙、墻體滲水發(fā)霉問題始終得不到解決，給消費(fèi)者正常生活帶來很大煩惱。江先生認(rèn)為開發(fā)商施工質(zhì)量差，要求徹底解決問題。開發(fā)商則堅(jiān)持認(rèn)為這些都屬正?，F(xiàn)象，不是施工質(zhì)量問題。上海市消保委與家裝辦專家走訪現(xiàn)場，經(jīng)檢測，墻體不同程度脫落、滲水均由基層處理不當(dāng)造成，應(yīng)當(dāng)由開發(fā)商承擔(dān)維修責(zé)任，因施工質(zhì)量給消費(fèi)者造成的損失應(yīng)予以賠償。2021年9月8日，經(jīng)現(xiàn)場調(diào)解，雙方達(dá)成和解，開發(fā)商一次性補(bǔ)償消費(fèi)者現(xiàn)金2萬元，由消費(fèi)者自行維修。

再如，2020年9月6日，廣州某香港品牌樓盤60多名業(yè)主集體聯(lián)名向廣州市消費(fèi)者委員會(huì)反映小區(qū)內(nèi)剛收樓的樓盤水管存在嚴(yán)重生銹問題。水管銹蝕會(huì)影響用水安全，也會(huì)極大縮短水管正常使用壽命，構(gòu)成房屋質(zhì)量隱患。有部分業(yè)主自行雇人更換戶內(nèi)水管，卻發(fā)現(xiàn)依照開發(fā)商提供的戶內(nèi)給排水布置示意圖卻沒能挖到入戶的主水管。業(yè)主們多次通過物業(yè)與開發(fā)商交涉，質(zhì)疑工程質(zhì)量，要求提供分戶驗(yàn)收表、水管材料檢測報(bào)告及隱蔽工程驗(yàn)收等有關(guān)文件，并更換生銹的水管。開發(fā)商一直未正面回應(yīng)，只是授權(quán)物業(yè)公司解釋水管生銹為正常物理現(xiàn)象。廣州消委會(huì)介入調(diào)解后，采取了企業(yè)約談、媒體曝光等方式層層推進(jìn)，督促開發(fā)商回應(yīng)和處理，2021年3月26日雙方達(dá)成和解。

《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律問題的解釋》第十條規(guī)定：“因房屋質(zhì)量問題嚴(yán)重影響正常居住使用，買受人請求解除合同和賠償損失的，應(yīng)予支持。交付使用的房屋存在質(zhì)量問題，在保修期內(nèi)，出賣人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)修復(fù)責(zé)任；出賣人拒絕修復(fù)或者在合理期限內(nèi)拖延修復(fù)的，買受人可以自行或者委托他人修復(fù)。修復(fù)費(fèi)用及修復(fù)期間造成的其他損失由出賣人承擔(dān)。”因此，當(dāng)房屋出現(xiàn)主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格和嚴(yán)重質(zhì)量問題，影響消費(fèi)者居住時(shí)，消費(fèi)者可以要求解除合同并主張開發(fā)商賠償損失。當(dāng)房屋出現(xiàn)滲水、空鼓等非嚴(yán)重質(zhì)量問題時(shí)，保修期內(nèi)開發(fā)商應(yīng)承擔(dān)保修義務(wù)并對造成的其他損失承擔(dān)賠償責(zé)任。

價(jià)外加價(jià)，變相抬高售房價(jià)

在房屋價(jià)格方面，消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是買房被要求購買裝修包、升級包等費(fèi)用，變相提高房價(jià)。一些搖號(hào)熱銷樓盤的置業(yè)顧問隱晦告訴購房者，不買“裝修升級包”就無法簽訂購房合同；二是隨意收取房價(jià)外費(fèi)用，如團(tuán)購費(fèi)、排號(hào)費(fèi)、改造費(fèi)、開戶費(fèi)等；三是混淆定金、訂金、意向金等。有的開發(fā)商銷售時(shí)收取誠意金，選房時(shí)未經(jīng)消費(fèi)者同意將誠意金轉(zhuǎn)為定金并開具專用收據(jù)。發(fā)生糾紛時(shí)以定金不退為由拒絕退款。

例如，2019年5月，蔣先生購買了江蘇省南京市某樓盤的房子，刷卡付款時(shí)蔣先生被要求按照2筆刷，一筆是276萬多元，另一筆50萬元，兩張收據(jù)的單位名稱不同，其中50萬元為改造費(fèi)，收據(jù)單位為某建筑裝飾工程有限公司。當(dāng)時(shí)未給出改造項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，且合同內(nèi)未體現(xiàn)50萬元改造的內(nèi)容。后經(jīng)過了解，與蔣先生同一下疊戶型的其他業(yè)主存在未收50萬元改造費(fèi)的情況。2021年6月30日，蔣先生向南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映相關(guān)問題，并提出要求退還50萬元費(fèi)用。經(jīng)南京市消協(xié)房地產(chǎn)消費(fèi)維權(quán)專業(yè)委員會(huì)工作人員調(diào)解，該公司最終將50萬元費(fèi)用退還給了蔣先生。

又如，2021年8月17日，四川省涼山州會(huì)東縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)接到某小區(qū)的多名業(yè)主代表關(guān)于某房地產(chǎn)開發(fā)公司違規(guī)收取841戶業(yè)主天然氣開戶費(fèi)的群體投訴。經(jīng)調(diào)查，該房地產(chǎn)公司近日要求小區(qū)業(yè)主每戶繳納3500元天然氣開戶費(fèi)，但購房合同上寫明該小區(qū)水、電、氣三通交房。業(yè)主們在多次與公司協(xié)商無果后，集體到會(huì)東縣消委會(huì)投訴?？h消委會(huì)多次組織雙方進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解。房地產(chǎn)公司稱是能源公司要收此項(xiàng)費(fèi)用，他們只是代收，但未能出示任何收取天然氣初裝費(fèi)的收費(fèi)依據(jù)。國家發(fā)改委、住建部、市場監(jiān)管總局聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于規(guī)范城鎮(zhèn)燃?xì)夤こ贪惭b收費(fèi)的指導(dǎo)意見》（發(fā)改價(jià)格〔2019〕1131號(hào)）明確規(guī)定“新建商品房配套建設(shè)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)的燃?xì)夤こ贪惭b費(fèi)用統(tǒng)一納入商品房開發(fā)建設(shè)成本，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、燃?xì)馄髽I(yè)等不得另外向買受人單獨(dú)收取。”消委會(huì)工作人員向房地產(chǎn)公司詳細(xì)解釋了相關(guān)內(nèi)容。經(jīng)調(diào)解，房地產(chǎn)公司對業(yè)主做出承諾不再收取天然氣初裝費(fèi)，且不得以任何名義收取該費(fèi)用。

再如，2021年9月6日，安徽省宿州市靈璧縣消保委接到消費(fèi)者陳女士投訴，稱其到靈璧縣某房產(chǎn)項(xiàng)目看房，銷售員口頭宣傳該小區(qū)初中部是六中的學(xué)區(qū)房，經(jīng)消費(fèi)者再三確認(rèn)，決定購買并繳納兩萬元認(rèn)籌金，之后又在銷售員的引導(dǎo)下轉(zhuǎn)為認(rèn)購。7月22日教育局出臺(tái)學(xué)區(qū)劃分文件，該房產(chǎn)初中部是另一學(xué)校，不符合當(dāng)初承諾。消費(fèi)者于7月30日找銷售員退房，銷售員堅(jiān)稱是六中學(xué)區(qū)，消費(fèi)者要求將六中是該小區(qū)學(xué)區(qū)加入合同，銷售員不同意，消費(fèi)者要求房地產(chǎn)公司退房退定金。接到投訴后，經(jīng)工作人員調(diào)解，經(jīng)營者退還消費(fèi)者購房定金兩萬元。

《價(jià)格法》第十三條規(guī)定，經(jīng)營者銷售商品、提供服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第四條規(guī)定：“出賣人通過認(rèn)購、訂購、預(yù)訂等方式向買受人收受定金作為訂立商品房買賣合同擔(dān)保的，如果因當(dāng)事人一方原因未能訂立商品房買賣合同，應(yīng)當(dāng)按照法律關(guān)于定金的規(guī)定處理?！薄睹穹ǖ洹返谖灏侔耸邨l規(guī)定：“債務(wù)人履行債務(wù)的，定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r(jià)款或者收回。給付定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定，致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的，無權(quán)請求返還定金；收受定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定，致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金?！鄙唐贩抠I賣中，開發(fā)商經(jīng)常以認(rèn)籌金、誠意金、排號(hào)費(fèi)等各種名義提前收取消費(fèi)者費(fèi)用，然后通過合同將其轉(zhuǎn)化為定金，限制消費(fèi)者解除合同的權(quán)力，使消費(fèi)者權(quán)益遭受損害。消費(fèi)者要注意查看相關(guān)票據(jù)和合同內(nèi)容，防止交費(fèi)名目發(fā)生變化。

隱瞞夸大，違規(guī)誘導(dǎo)購房人

在售樓宣傳方面，消費(fèi)者投訴主要問題有：一是隱瞞房屋性質(zhì)，違規(guī)誘導(dǎo)消費(fèi)者交易，比如隱瞞限售房情況（限售期內(nèi)不能過戶）、公寓房的產(chǎn)權(quán)年限（大多為40年）等，損害消費(fèi)者權(quán)益；二是通過圖片文字、現(xiàn)場展示、口頭承諾等形式作虛假宣傳、虛假承諾；三是以協(xié)助辦理貸款為名誘導(dǎo)不具備條件的消費(fèi)者購房；四是隱瞞重要不利因素，未充分履行告知義務(wù)，比如周邊設(shè)施情況等；五是夸大宣傳房屋的有利條件，誘導(dǎo)交易，比如學(xué)區(qū)房、交通條件等。

例如，2021年7月23日，消費(fèi)者宮女士來到浙江省嘉興市平湖市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，稱其和丈夫于兩個(gè)月前來到平湖，在6月13日定購了當(dāng)湖街道某樓盤一套商品房，當(dāng)時(shí)支付了20萬誠意金，手上只有認(rèn)購書和收款收據(jù)，投訴購買時(shí)開發(fā)商沒有告知該商品房位于火葬場旁邊，隱瞞了重要信息，要求開發(fā)商退房，開發(fā)商拖延不肯退。平湖市消保委工作人員接訴后，經(jīng)過多次溝通，開發(fā)商同意退款，消費(fèi)者表示滿意。

又如，2021年7月5日，消費(fèi)者董先生向廈門市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，稱其于2018年5月15號(hào)與廈門某房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)簽訂商品房買賣合同，2020年9月準(zhǔn)備收房時(shí)，發(fā)現(xiàn)無法明確房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在銷售時(shí)承諾贈(zèng)送的花園及地下室的使用性質(zhì)及范圍。消費(fèi)者多次要求房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)給予相關(guān)說明和解決，但過了十個(gè)月時(shí)間，對方仍沒有任何明確回復(fù)和解決問題的誠意。廈門市消保委接到投訴后立即展開調(diào)查，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)負(fù)責(zé)人表示原先承諾贈(zèng)送的前后花園性質(zhì)是屬于業(yè)主共有，無法給予明確產(chǎn)權(quán)性質(zhì)。最終，經(jīng)多次調(diào)解，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)補(bǔ)償消費(fèi)者董先生半年物業(yè)費(fèi)，消費(fèi)者表示同意。

再如，2021年5月初，消費(fèi)者鐘先生在四川省內(nèi)江市威遠(yuǎn)縣某房地產(chǎn)售樓部看中一套79平方米商品房，房屋總價(jià)款為33萬余元。鐘先生告知售樓人員自己因征信問題可能無法辦理貸款，售樓人員稱他們有渠道可以協(xié)助消費(fèi)者向銀行成功辦理貸款。隨后雙方簽訂了訂購合同，消費(fèi)者以按揭方式支付了3成首付款共計(jì)10萬余元，雙方約定，余款23.6萬元將由售樓部協(xié)助消費(fèi)者向銀行申請辦理貸款。由于貸款未獲批，消費(fèi)者無力承擔(dān)剩余房款，6月初消費(fèi)者要求解除購房合同并退還房款。開發(fā)商稱若解除購房合同，應(yīng)當(dāng)按合同約定支付房款總價(jià)15%共計(jì)5萬余元違約金。雙方多次協(xié)商無果，消費(fèi)者于7月1日投訴至威遠(yuǎn)縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)。經(jīng)工作人員組織4次現(xiàn)場調(diào)解，最終開發(fā)商同意退還消費(fèi)者首付房款，終止合同。

消費(fèi)者有權(quán)知悉所購房屋的真實(shí)情況，包括房屋本身、配套設(shè)施及周邊規(guī)劃?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第三條規(guī)定：“商品房的銷售廣告和宣傳資料為要約邀請，但是出賣人就商品房開發(fā)規(guī)劃范圍內(nèi)的房屋及相關(guān)設(shè)施所作的說明和允諾具體確定，并對商品房買賣合同的訂立以及房屋價(jià)格的確定有重大影響的，構(gòu)成要約。該說明和允諾即使未載入商品房買賣合同，亦應(yīng)當(dāng)為合同內(nèi)容，當(dāng)事人違反的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。”《商品房銷售管理辦法》第十五條規(guī)定：“房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)布的商品房銷售廣告和宣傳資料所明示的事項(xiàng)，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)在商品房買賣合同中約定?！贝送猓斗康禺a(chǎn)廣告發(fā)布規(guī)定》明確了房地產(chǎn)廣告內(nèi)容不得含有升值或者投資回報(bào)的承諾、不得以項(xiàng)目到達(dá)某一具體參照物的所需時(shí)間表示項(xiàng)目位置、不得違反國家有關(guān)價(jià)格管理的規(guī)定、對規(guī)劃或者建設(shè)中的市政條件作誤導(dǎo)宣傳。對于房屋交易，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身信貸條件合理安排，不符合信貸條件的，切勿輕信開發(fā)商或中介協(xié)助成功辦理貸款的承諾。

花式違約，各種理由拒擔(dān)責(zé)

在合同履行方面，消費(fèi)者投訴主要問題有：一是交付的房屋與樣板房、樓書宣傳等不一致。如房屋層高變低、多出橫梁等；二是房屋面積縮水，與合同約定面積不符；三是開發(fā)商延遲交房，拒不承擔(dān)違約責(zé)任；四是交房后，不能及時(shí)協(xié)助業(yè)主辦理過戶；五是綠化帶、健身區(qū)等未隨房交付或改為其他用途，如游泳池變停車位等；六是利用補(bǔ)充協(xié)議、特別約定等方式推行不公平格式條款。

例如，2019年11月安徽滁州天長市消費(fèi)者潘先生在天長市某房產(chǎn)公司訂購一套房屋，訂購房屋的同時(shí)還簽訂了無理由退房協(xié)議，協(xié)議書規(guī)定購房人自簽署《商品房買賣合同》及《無理由退房協(xié)議書》之日起至辦理入住手續(xù)前的任何時(shí)間，購房人享有無理由退房的權(quán)利。2019年11月自潘先生簽訂合同后，房產(chǎn)公司卻一直不能正式網(wǎng)簽，故于2020年11月9日申請無理由退房。房產(chǎn)公司卻以各種理由遲遲不予以退款，2021年6月潘先生投訴到天長市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)。市消保委接訴后立即安排專人調(diào)查，消費(fèi)者投訴屬實(shí)。經(jīng)消保委工作人員溝通調(diào)解，最終達(dá)成一致意見：被訴房產(chǎn)公司安排專人處理退款事宜，7月下旬消費(fèi)者收到退房款64萬余元。

又如，消費(fèi)者張女士向廈門市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴反映，其于2019年7月2日通過廈門某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司購買房產(chǎn)一套，面積為84.08平。2021年6月18日交房，房地產(chǎn)公司提交的驗(yàn)收材料顯示實(shí)際測量面積為83.28平（面積差為0.8平，差價(jià)為31439.2元），房地產(chǎn)公司表示按合同約定面積差不到百分之一的不退差價(jià)。合同第五章第十三條面積差異處理方式第一款約定：套內(nèi)建筑面積誤差比絕對值在3%以內(nèi)（含3%）據(jù)實(shí)結(jié)算房價(jià)。補(bǔ)充協(xié)議約定：建筑面積誤差比絕對值大于1%并在3%以內(nèi)的含3%時(shí)，按合同單價(jià)據(jù)實(shí)結(jié)算房價(jià)。消費(fèi)者認(rèn)為主合同約定明確，不需簽訂補(bǔ)充協(xié)議。補(bǔ)充協(xié)議相關(guān)內(nèi)容是對主合同的完全背離。買賣雙方就此產(chǎn)生爭議。經(jīng)調(diào)查，廈門市消保委組織雙方進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解，張女士提出免除1-2年物業(yè)費(fèi)方案，雙方未能達(dá)成一致。之后，經(jīng)電話聯(lián)系，房地產(chǎn)公司同意贈(zèng)送一臺(tái)破壁機(jī)作為補(bǔ)償。

再如，2021年9月9日，消費(fèi)者吳先生向江蘇省鎮(zhèn)江市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴稱，在簽正式購房合同時(shí)，吳先生發(fā)現(xiàn)合同上有不平等的條款，他的違約責(zé)任和開發(fā)商的違約責(zé)任是不對等的，如果是吳先生違約，逾期付款需付給開發(fā)商每天萬分之三的違約金，而開發(fā)商如逾期交房只需支付消費(fèi)者每天萬分之一的違約金。吳先生對此條款提出異議，開發(fā)商說合同是住建局提供的合同范本，有問題去咨詢住建局，消費(fèi)者咨詢了住建局，回復(fù)這個(gè)合同范本是住建局提供的，但是其中的具體內(nèi)容是開發(fā)商和消費(fèi)者協(xié)商的，合同里出現(xiàn)明顯不對等的條款，肯定是不行的。但開發(fā)商堅(jiān)持己見，不同意更改合同條款，并要求吳先生繼續(xù)履行合同。經(jīng)鎮(zhèn)江市消協(xié)工作人員調(diào)解，該開發(fā)商負(fù)責(zé)人同意退還吳先生的定金，并表態(tài)鎮(zhèn)江四個(gè)在售樓盤合同中的法律責(zé)任將全部改為對等責(zé)任，吳先生對處理結(jié)果表示滿意。

依法履約、合格交付，是經(jīng)營者的應(yīng)盡義務(wù)。根據(jù)《民法典》規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)，履行不符合約定的，應(yīng)當(dāng)按照合同約定承擔(dān)違約責(zé)任?！渡唐贩夸N售管理辦法》第三十條規(guī)定：“房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照合同約定，將符合交付使用條件的商品房按期交付給買受人。未能按期交付的，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任?！毕鄬τ谙M(fèi)者而言，開發(fā)商屬于強(qiáng)勢一方。一些開發(fā)商利用定金等方式先行固定消費(fèi)者，再通過補(bǔ)充協(xié)議等“繞開”示范合同強(qiáng)迫消費(fèi)者接受其單方擬定的不公平格式條款，排除、限制消費(fèi)者權(quán)利，加重消費(fèi)者責(zé)任，減輕、免除經(jīng)營者責(zé)任，消費(fèi)者要么接受不公平條款，要么損失定金，陷于兩難境地，對此應(yīng)予嚴(yán)厲制裁。

房屋中介，魚龍混雜要當(dāng)心

在房屋中介方面，消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是一些房屋中介弄虛作假，比如發(fā)布虛假房源信息、房源價(jià)格不透明、隱瞞房屋的真實(shí)情況等；二是有的存在亂收費(fèi)現(xiàn)象，比如未告知或未經(jīng)消費(fèi)者同意收取代辦費(fèi)、銀行貸款手續(xù)費(fèi)等；三是有些房屋中介違規(guī)操作，比如泄露買賣雙方個(gè)人信息、承諾辦理銀行貸款、代替銀行為買方做資金監(jiān)管、將購房款據(jù)為己有或者挪作它用等；四是有的中介公司及工作人員混淆網(wǎng)簽備案、網(wǎng)簽居間、抵押等概念，誤導(dǎo)購房人，使其支付首付與中介費(fèi)后無法實(shí)現(xiàn)網(wǎng)簽過戶；五是有些利用格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益或未按照合同內(nèi)容履約等。

例如，2021年5月，浙江省臺(tái)州市蔣先生通過黃巖開鴻房產(chǎn)中介所購買了一套二手房。后來蔣先生在辦理過戶手續(xù)時(shí)，因該房產(chǎn)未滿兩年，需要按全額繳納5.6%增值稅及附加稅種。蔣先生認(rèn)為中介明明介紹該房產(chǎn)產(chǎn)權(quán)滿兩年以上，現(xiàn)在卻未滿兩年，與實(shí)際不符，遂向臺(tái)州市黃巖區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴。接訴后，工作人員聯(lián)系投訴雙方進(jìn)行調(diào)解，由于雙方對減免費(fèi)用訴求差距過大，調(diào)解未成功，蔣先生表示會(huì)通過法律途徑進(jìn)行解決。

又如，2021年7月，消費(fèi)者王女士通過河南省濟(jì)源市某房產(chǎn)中介購買一套房屋，簽約當(dāng)日甲方稱房產(chǎn)證丟失，并再三保證房產(chǎn)面積為116平方米。消費(fèi)者預(yù)付房款5萬元給房產(chǎn)中介。后消費(fèi)者到銀行辦理貸款手續(xù)時(shí)了解到該處房產(chǎn)實(shí)際登記面積為113.22平方米，比合同中的面積少2.78平方米。消費(fèi)者當(dāng)即與房產(chǎn)中介反映面積不符的問題，中介方得知后，提出與甲方協(xié)商在原成交價(jià)基礎(chǔ)上降3萬元來解決，甲方不同意。消費(fèi)者要求退購房款5萬元，房產(chǎn)中介負(fù)責(zé)人表示只能退3萬元。9月3日，消費(fèi)者到濟(jì)源市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，經(jīng)調(diào)解，最后三方在原簽訂合同成交價(jià)的基礎(chǔ)上下降2萬元，達(dá)成和解協(xié)議。

《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)管理辦法》第二十二條規(guī)定：“房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)與委托人簽訂房屋出售、出租經(jīng)紀(jì)服務(wù)合同，應(yīng)當(dāng)查看委托出售、出租的房屋及房屋權(quán)屬證書，委托人的身份證明等有關(guān)資料，并應(yīng)當(dāng)編制房屋狀況說明書。經(jīng)委托人書面同意后，方可以對外發(fā)布相應(yīng)的房源信息?！痹诤炗喎康禺a(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)合同前，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)及經(jīng)紀(jì)人應(yīng)當(dāng)如實(shí)向委托人說明房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)合同和房屋買賣合同的相關(guān)內(nèi)容，并就各方權(quán)利義務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)及經(jīng)紀(jì)人未履行應(yīng)盡義務(wù)，造成消費(fèi)者損失的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

三、中消協(xié)關(guān)于商品房行業(yè)的意見

堅(jiān)持“房住不炒”，維護(hù)房地產(chǎn)市場健康發(fā)展與住房消費(fèi)者合法權(quán)益。隨著房地產(chǎn)調(diào)控政策持續(xù)實(shí)施，房地產(chǎn)行業(yè)逐漸進(jìn)入調(diào)整期。但是部分房地產(chǎn)領(lǐng)域經(jīng)營者仍未擺脫賣方市場思維，仍在利用自身強(qiáng)勢地位，通過各種手段“壓榨”消費(fèi)者以圖牟利。面對政策調(diào)整和市場變化，相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，以質(zhì)量求發(fā)展，向服務(wù)要效益，立足長遠(yuǎn)發(fā)展，摒棄短視行為，嚴(yán)格落實(shí)《民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《城市房地產(chǎn)管理法》《商品房銷售管理辦法》《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》等相關(guān)法律法規(guī)及政策文件規(guī)定，切實(shí)承擔(dān)應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任，保護(hù)好購房消費(fèi)者的合法權(quán)益。

房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法誠信經(jīng)營，保質(zhì)保量合格交付。房地產(chǎn)企業(yè)要嚴(yán)格按照建筑質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保證房屋質(zhì)量，向消費(fèi)者交付合格房屋及《住宅質(zhì)量保證書》《住宅使用說明書》等文件，杜絕粗制濫造、偷工減料，虛假宣傳、不當(dāng)誘導(dǎo)，擅自變更、隨意違約，捆綁提價(jià)、胡亂收費(fèi)，霸王條款、推諉塞責(zé)等問題，以良好品質(zhì)、真誠服務(wù)回饋廣大消費(fèi)者的信任。工程監(jiān)理單位應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮作用，依照法律、法規(guī)以及有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)文件和建設(shè)工程承包合同，對施工質(zhì)量實(shí)施監(jiān)理，嚴(yán)格把關(guān)。

房屋中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)管理，有效約束從業(yè)人員，切實(shí)履行應(yīng)盡義務(wù)。要嚴(yán)守《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)管理辦法》等規(guī)定，遵守職業(yè)規(guī)范，恪守職業(yè)道德，在經(jīng)營場所醒目位置標(biāo)明房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)房地產(chǎn)價(jià)格和信息，盡職查看委托出售、出租的房屋及房屋權(quán)屬證書，委托人的身份證明等有關(guān)資料，詳細(xì)向消費(fèi)者說明房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)合同和房屋買賣合同或者房屋租賃合同的相關(guān)內(nèi)容，特別是房屋的真實(shí)情況、與消費(fèi)者利益相關(guān)的重要內(nèi)容等。房屋中介應(yīng)當(dāng)消除信息差，為交易各方提供便利，有效提升服務(wù)價(jià)值，杜絕發(fā)布虛假信息、隱瞞真實(shí)情況、利用不公平格式條款等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

消費(fèi)者購房要注意多看多問，加強(qiáng)自我保護(hù)。要仔細(xì)查看房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、房屋中介機(jī)構(gòu)的資質(zhì)、信譽(yù)。購買新房時(shí)，注意查看《國有土地使用權(quán)證》《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》《建設(shè)工程施工許可證》《商品房預(yù)售許可證》或《商品房銷售許可證》。對于房屋位置、環(huán)境、配套等情況，切勿輕信口頭承諾，重要內(nèi)容一定要寫入合同。注意了解房屋產(chǎn)權(quán)、限購政策、貸款條件等相關(guān)內(nèi)容。自身不符合購房條件的，不要抱僥幸心理，寄望經(jīng)營者的不實(shí)承諾。簽訂合同前，要認(rèn)真閱讀、完整理解合同條款及補(bǔ)充協(xié)議、合同附件，比如房屋面積、樓層、房號(hào)、房屋價(jià)格、交房時(shí)間、交房標(biāo)準(zhǔn)、解除合同的條件、違約責(zé)任等。要注意保存樓盤和中介的宣傳資料、購房合同、付款票據(jù)、樣板房資料等證據(jù)，以維護(hù)自身合法權(quán)益。收房驗(yàn)收時(shí)，要根據(jù)購房合同約定的標(biāo)準(zhǔn)對房屋工程質(zhì)量及配套設(shè)施一一驗(yàn)收，并做好記錄，有條件的，可以聘請相關(guān)監(jiān)理機(jī)構(gòu)、專業(yè)驗(yàn)房人員一起驗(yàn)收，注意查看并保存好《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》。發(fā)生糾紛，及時(shí)依法維權(quán)。

2021年第三季度受理投訴統(tǒng)計(jì)表

填報(bào)單位：中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)單位：件