文|朱曉帆到餐廳吃飯，掃碼點(diǎn)餐似乎已經(jīng)成為了電子時(shí)代就餐的“常規(guī)操作”：無需等待服務(wù)員拿來菜單，只要打開手機(jī)掃一下桌邊的二維碼，就可以瀏覽商家的全部菜品，并自助完成點(diǎn)餐、下單、支付等一系列流程。
但前不久，一位消費(fèi)者張女士卻表示：吃一頓飯，竟要掃三次碼關(guān)注兩個(gè)公眾號(hào)。點(diǎn)餐時(shí)需要掃碼并關(guān)注公眾號(hào)才能下單，買單時(shí)掃了第二次碼，開發(fā)票時(shí)又需要關(guān)注另一個(gè)公眾號(hào)才能開票。這波操作讓她很不舒服。近年來，隨著餐飲行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，掃碼點(diǎn)餐方式快速普及。在一定程度上，掃碼點(diǎn)餐為消費(fèi)者們帶來了用餐效率的提升，不僅節(jié)省了線下排隊(duì)的等待時(shí)間，且無接觸式服務(wù)也更加安全。而站在餐飲企業(yè)的角度，顧客自行點(diǎn)餐節(jié)省了部分人力成本和紙質(zhì)菜單成本，由掃碼獲取而來的用戶數(shù)據(jù)還可以被加以利用和分析，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。
掃碼點(diǎn)單所帶來便捷顯而易見，而由此衍生的不便也不可忽視：疫情之下，進(jìn)入餐廳時(shí)已經(jīng)有了掃健康碼的步驟，再加上掃碼點(diǎn)單時(shí)所附帶的關(guān)注公眾號(hào)、授權(quán)手機(jī)號(hào)、注冊(cè)會(huì)員、獲取昵稱、頭像、地理位置等一系列操作，飯還沒吃，就餐的體驗(yàn)感已經(jīng)消減一半。而就算是吃完了飯，消費(fèi)者與商家的“糾葛”卻是未完待續(xù)：如果關(guān)注了公眾號(hào)，商家后續(xù)還會(huì)推送類似產(chǎn)品信息、優(yōu)惠信息的內(nèi)容，如果獲得了用戶的手機(jī)號(hào)碼，商家還可以通過短信的形式發(fā)送廣告。通過一次消費(fèi)來積累客戶群體、搶占私域流量，似乎已成為餐飲行業(yè)慣例。值得重視的是，諸如“掃三次碼關(guān)注兩個(gè)公眾號(hào)”，并不是餐館一次性告訴消費(fèi)者的，一步一步陷入其中的消費(fèi)者，對(duì)如此服務(wù)幾乎沒有說“不”的可能性，即便有些飯店可以提供紙質(zhì)餐單，但當(dāng)你告知店員該項(xiàng)需求時(shí)，也可能遭到“消極應(yīng)對(duì)”。不掃就吃不了飯，不掃就開不成票，掃碼點(diǎn)餐逐漸演變成了強(qiáng)制性服務(wù)，消費(fèi)者很難不產(chǎn)生被迫享有這種“服務(wù)”的無力感和厭惡感。
消費(fèi)者走進(jìn)一家餐廳，不僅是為了食物而買單，更是為其口碑、服務(wù)而買單。當(dāng)所有的服務(wù)變成了一句沒有溫度的“請(qǐng)掃碼點(diǎn)餐”，甚至從而轉(zhuǎn)變成了對(duì)消費(fèi)者的壓力，想必，通過關(guān)注公眾號(hào)而提高的用戶粘性，早已被這樣“冷冰冰”的服務(wù)所抵消。智能手機(jī)時(shí)代，點(diǎn)餐應(yīng)該是有多種渠道和方式的，而不能只留下掃碼點(diǎn)餐這一種形式。未來，隨著科技的發(fā)展，餐飲行業(yè)將會(huì)迎來更多變革。但無論消費(fèi)場(chǎng)景、服務(wù)形式如何變化，餐飲行業(yè)的內(nèi)核終究是服務(wù)，都需要把消費(fèi)者體驗(yàn)放在第一位。新技術(shù)應(yīng)該成為方便消費(fèi)者的工具，而不應(yīng)成為阻礙大眾消費(fèi)的壁壘。掃碼點(diǎn)餐，也應(yīng)該有它的“正確打開方式”。