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          廣東珠海:啟用緊急求助通道 建立疫情訴求分級分類處置機制

          1月20日,珠海市召開疫情防控新聞發(fā)布會,通報當(dāng)前疫情防控形勢和疫情防控最新工作進展情況。

          自1月13日珠海市疫情發(fā)生以來,12345政務(wù)服務(wù)便民熱線關(guān)于疫情防控工作的話務(wù)量劇增,1月13日至20日0點,12345呼入共109641通,較去年同期增長了121.22%,最高單日電話呼入量超過2萬次,共受理疫情相關(guān)咨詢和訴求43837件,其中90%為政策咨詢類。為服務(wù)好疫情封控、管控等重點區(qū)域的市民,珠海市多方聯(lián)動建立工作專班,主要開展了以下幾方面工作:

          一是啟用緊急求助通道確保訴求接得進。

          為應(yīng)對疫情,12345熱線212名話務(wù)員取消休假,全員返崗支援抗疫,28名在封控區(qū)無法正常到崗的話務(wù)員,通過遠程座席進行辦公。此外,珠海市還從呼叫從業(yè)機構(gòu)緊急招募了30名志愿者充實話務(wù)崗位。同時,開設(shè)了疫情重點區(qū)域醫(yī)療保障和生活物資保障專席,由業(yè)務(wù)骨干專門受理和處置疫情重點區(qū)域的市民緊急訴求,第一時間解答市民關(guān)于疫情防控政策咨詢問題。建立了重點區(qū)域內(nèi)市民電話優(yōu)先接聽機制,確保疫情重點區(qū)域內(nèi)的市民咨詢、投訴電話優(yōu)先接入、及時接聽、專人跟蹤。

          二是建立疫情訴求分級分類處置機制。

          對市民關(guān)心關(guān)切的急癥、臨產(chǎn)、慢性病藥品補給等10類問題,12345熱線分別建立了三級處置機制,確保所有疫情相關(guān)訴求在20分鐘內(nèi)分轉(zhuǎn)到相關(guān)部門進行處置,并安排專人協(xié)調(diào)進行分級處理、限時回復(fù)。其中,醫(yī)療救助類訴求由工作專班牽頭,要求在1小時內(nèi)回復(fù),應(yīng)急求助類訴求要求在2個小時內(nèi)回復(fù),民生保障類訴求要求在4小時內(nèi)回復(fù)。

          三是依托智能化手段分流話務(wù)壓力。

          為提高涉疫訴求受理效率,12345熱線在微信端開通了疫情智能客服及“疫情綠色通道”,為市民提供關(guān)于疫情防控政策的自助查詢和咨詢服務(wù)。同時,安排專人實時更新與疫情防控相關(guān)的智能知識庫,確保疫情防控政策、核酸檢測等知識內(nèi)容及時、精準。

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