上海地鐵總運(yùn)營車站有508座，網(wǎng)絡(luò)換乘站83座，其中三線及以上換乘樞紐18座。而上海地鐵虹橋火車站站，就是一座2/10/17號線三線換乘的特大型交通樞紐。33歲的高煜是申通地鐵集團(tuán)運(yùn)一公司虹橋火車站站車站站長。都說“緣，妙不可言”，2010年7月，高煜從南京鐵道學(xué)院畢業(yè)，入職申通地鐵，恰逢上海地鐵虹橋火車站站開通。從行車值班員、值班站長到站區(qū)車站站長助理、車站站長，高煜的12年地鐵生涯一直與虹橋火車站站的發(fā)展相依相伴，見證了虹橋樞紐的巨大變遷，也點(diǎn)燃了守護(hù)上?！拔鏖T戶”之光。
“一開始，車站的日均客流是5萬人次，而現(xiàn)在，日極端客流可以達(dá)到53萬人次?！备哽先缡钦f。車站有序運(yùn)營的背后，是高煜和她的團(tuán)隊(duì)一次又一次完成大客流挑戰(zhàn)和站區(qū)改造客運(yùn)組織工作。
不僅如此，她還深耕品牌服務(wù)建設(shè)。由她創(chuàng)立的“小煜流星輪”工作室成功獲批上海市巾幗創(chuàng)新工作室，成為車站響當(dāng)當(dāng)?shù)拿６齾⑴c的“盲童領(lǐng)路天使”公益品牌項(xiàng)目，也在她手中傳遞出別樣的溫暖。
這樣的高煜，今年光榮當(dāng)選黨的二十大代表。
有困難，找“小煜流星輪”
熟悉地鐵虹橋火車站站的人們，都見過這一幕：身著制服的地鐵工作人員踩著雙輪平衡車穿梭于站廳，為南來北往的乘客提供幫助和服務(wù)。
這道流動(dòng)的風(fēng)景，源自該站“走出窗口、主動(dòng)服務(wù)”的特色服務(wù)品牌“小煜流星輪”。提出這個(gè)想法并付諸實(shí)踐的人，就是高煜。
工作中的有心人必定善于觀察和思考。第一天來站里上班時(shí)，高煜就注意到，虹橋火車站站的面積非常大?！拔覀兊能囌揪o接著鐵路、機(jī)場、長途客運(yùn)，未來一定是個(gè)大客流車站。如何走出窗口，將固定式服務(wù)變?yōu)榱鲃?dòng)式服務(wù)，讓乘客感受到最及時(shí)、最溫馨、最貼近他們需求的幫助？”
為了破解服務(wù)難題，2011年，她成為踩著平衡車在站廳穿梭的第一人，這也是上海地鐵首次在地鐵站內(nèi)使用代步工具服務(wù)乘客。后來，“流星輪”服務(wù)模式在上海軌交路網(wǎng)的多座特大型換乘樞紐站推廣。
高煜發(fā)現(xiàn)，有了“流星輪”，服務(wù)速度、服務(wù)項(xiàng)目以及服務(wù)及時(shí)性都得到了很大的拓展和提升。據(jù)統(tǒng)計(jì)，“流星輪”讓地鐵窗口服務(wù)效率提升30%、服條響應(yīng)速度提升50%、乘客滿意度高達(dá)98%以上。
■踩著平衡車的高煜（疫情前圖片）
疫情期間，高峰時(shí)段，地鐵虹橋火車站站日均每小時(shí)進(jìn)站客流達(dá)到8千至1萬人次。在這樣的大客流下，高煜和同事們平均每20秒就要回答一次乘客提問，“流星輪”的存在也為高頻率的服務(wù)帶來了顯而易見的便捷。
十一年，守護(hù)盲童求學(xué)路
地鐵站里不但有乘客趕路的風(fēng)風(fēng)火火，也有許多值得懷念的溫馨時(shí)刻。
紀(jì)實(shí)作品《與時(shí)間賽跑的上海地鐵人》里，記錄了這樣一則故事：無錫盲人學(xué)生小朱每周一從無錫坐火車來到上海，乘坐地鐵10號線前往水城路上的盲童學(xué)校，每周五再搭地鐵從學(xué)校前往虹橋火車站，坐火車回家。這條路一走就是11年。
而在虹橋火車站站，小朱總能遇上熱情的高煜姐姐，她會(huì)用聲音引導(dǎo)自己前行?！拔易⒁獾剿窃?011年，那時(shí)我在站廳看到，小朱一個(gè)人摸索著向前走，我就想上去幫她。”高煜告訴記者。
攔住高煜的，是一直悄悄尾隨在后的小朱媽媽?！澳悴灰退@條路讓她自己一個(gè)人走。這是她未來十多年的求學(xué)路，但你能幫到她的只有一兩次?！?/p>
聽到這句話，高煜的內(nèi)心被刺痛了?！拔耶?dāng)時(shí)就在想，為什么這條沒有家人陪伴的路不能由我們來陪她走？當(dāng)時(shí)我就給了小朱媽媽一個(gè)承諾，接下來的求學(xué)路，由我們陪她完成。”
■高煜（中）和同事們
不知不覺中，高煜加入了“盲童領(lǐng)路天使”公益品牌項(xiàng)目，護(hù)送小朱和她的同學(xué)們上學(xué)放學(xué)。盲童學(xué)校的學(xué)生每周五放學(xué)后，會(huì)有老師或者公益品牌團(tuán)隊(duì)的成員將學(xué)生們送到水城路地鐵站。每個(gè)學(xué)生要坐幾號線、去到哪里，車站工作人員都會(huì)通過對講系統(tǒng)傳播到地鐵網(wǎng)絡(luò)的對應(yīng)車站，由對應(yīng)車站安排工作人員到相應(yīng)的點(diǎn)位接孩子。
“每次接到小朱，高煜就會(huì)把她帶到鐵路定點(diǎn)服務(wù)的愛心對接點(diǎn)，由鐵路工作人員把小朱送上火車。小朱來上學(xué)時(shí)，我們接到通知，就會(huì)把她從虹橋火車站站送到水城路站。”高煜介紹。
今年，小朱成功保研復(fù)旦，成為復(fù)旦首位盲人研究生，小朱的求學(xué)之路還將繼續(xù)，高煜服務(wù)盲童的善舉也在延續(xù)。而這，不過是高煜工作中的小小片段。
身為擦亮上海城市服務(wù)名片的地鐵人，她的身影出現(xiàn)在眾多特色服務(wù)中，比如虹橋樞紐區(qū)域與火車站聯(lián)合的“鐵三角服務(wù)聯(lián)盟”，守護(hù)上?！拔鏖T戶”地鐵運(yùn)營的“虹火之光”，以及年復(fù)一年的進(jìn)博護(hù)航任務(wù)……
為無數(shù)乘客點(diǎn)亮一盞回家的燈
在日常服務(wù)中，高煜設(shè)身處地想要為乘客提供方便。2019年11月落地的虹橋車站“一體化大安檢”方案，真正實(shí)現(xiàn)了鐵路和地鐵的無縫鏈接，其中就有高煜的功勞。2021年完成的虹橋2號航站樓站導(dǎo)向升級項(xiàng)目，也有高煜參與。
疫情期間，場所碼推廣使用，如何確保乘客在掃碼的同時(shí)快速進(jìn)站？高煜將地鐵場所碼布設(shè)進(jìn)鐵路、機(jī)場范圍，方便乘客沿途掃碼，在抵達(dá)地鐵進(jìn)站口前即完成場所碼生成。此外，她還在進(jìn)出站口增派工作人員引導(dǎo)乘客快速進(jìn)出站，及時(shí)幫助無法掃場所碼或者有其他需求的乘客。
每年五一、十一等假期和春運(yùn)高峰，高煜更是“24小時(shí)在線”，護(hù)送乘客平安出行，又為無數(shù)乘客點(diǎn)亮一盞回家的燈。
在做好本職工作的同時(shí)，高煜也會(huì)有意識(shí)地將先進(jìn)的工作理念、精益求精的服務(wù)態(tài)度傳遞給“小煜流星輪”工作室的同事們。
在她看來，一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，一定要能不斷培養(yǎng)先進(jìn)人才。通過工會(huì)條線的勞動(dòng)競賽、職業(yè)技能競賽等各種展示平臺(tái)，團(tuán)隊(duì)的青年員工獲得了更為專業(yè)的培訓(xùn)。高煜介紹：“今年，我們會(huì)在技能提升方面下功夫，普及和提升員工的專業(yè)技能，希望工作室能培養(yǎng)出更多優(yōu)秀青年的代表，服務(wù)更廣大的乘客群體?！?/p>
■高煜（右）幫助乘客
而今，作為一名黨的二十大代表，高煜感到肩上的責(zé)任更重了。如何做好一名黨代表，如何帶動(dòng)好身邊的員工、群眾，把今后的工作做得更全面、更充分，把正能量傳遞給更多人，是她近期一直在思考的問題?！熬彤?dāng)前的工作來說，如何在地鐵的智慧化發(fā)展與車站員工的工作之間進(jìn)行一個(gè)很好的連接，如何發(fā)揮一線工作人員身上的閃光點(diǎn)，夯實(shí)業(yè)務(wù)技能，將服務(wù)做得更好，是我未來想要努力的方向?！备哽险f。
高煜還說：“作為一名來自基層一線的共產(chǎn)黨員，我將牢記初心使命，始終堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，力爭以專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為黨旗添彩，用辛勤的勞動(dòng)汗水為黨徽增光，在履行‘申城地鐵，通向都市新生活’的企業(yè)使命中發(fā)揮黨員先鋒模范作用，在深入踐行‘人民城市人民建，人民城市為人民’的重要理念中貢獻(xiàn)地鐵人的智慧和力量?！?/p>
她表示：“此次光榮當(dāng)選黨的二十大的代表，深感責(zé)任重大。上海是黨的誕生地和初心始發(fā)地，我將忠誠履職，不辱使命，為黨的建設(shè)事業(yè)積極建言獻(xiàn)策，爭取發(fā)出基層代表‘履職好聲音’。奮進(jìn)新征程，建功新時(shí)代，為實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國夢不懈奮斗?！?/p>