在陰云中準(zhǔn)備起飛的海南航空航班

◇ 不能完全劃等號

海航這兩年倒霉了，誰都知道。

跑得太快，飛得太高，膽子太大，野心太狂。蛇吞象的好運終于到頭，栽跟頭并不太意外。而今墻倒眾人推，各種幸災(zāi)樂禍、冷嘲熱諷、夾雜著一些落井下石，接二連三都來了，也不足奇。

其實，在資本市場和輿論漩渦中聲名狼藉的海航（海航集團）與一般乘客眼中、心中的海航（海南航空）不完全是一回事。海航集團大而懸，天馬行空為所欲為，現(xiàn)已破產(chǎn)重整；海南航空則單純得多，就是一家非央企航空公司，還在繼續(xù)飛，在正常服務(wù)，即使這兩年受疫情影響，又受集團破裂的沖擊，但基本骨架仍健全，品牌、團隊和人心猶穩(wěn)定。

高杠桿是航空企業(yè)的天性，海航的高杠桿并非后來才有，剛開始起步就這樣。一千萬做航空，與白手起家沒多大區(qū)別。但早期團隊深諳行業(yè)邏輯，敢打敢拼，為海航贏得了迅速而高質(zhì)量的發(fā)展。造就這一奇跡的除了該團隊，還有難得的歷史機遇、和當(dāng)年海南獨有的創(chuàng)業(yè)環(huán)境。那是海南的黃金時代，允許并鼓勵各界有志者到這里異想天開，破除陳規(guī)陋習(xí)，謀求“超常規(guī)發(fā)展”。那時的“海南夢”就是中國偉大復(fù)興的初步縮影，海航作為其中成功的典型，以四兩撥千斤的膽識、扶搖直上的姿態(tài)，締造出僅隨三大央企的第四大航空公司，可歌可泣。那個時代陸續(xù)從海南崛起的還有海馬汽車、養(yǎng)生堂、天涯社區(qū)等企業(yè)品牌，都是傳統(tǒng)計劃外的產(chǎn)物，在各自行業(yè)都有舉足輕重的地位，它們足以證明，那些年的海南就是這么神奇！

高杠桿、如履薄冰的風(fēng)險一直都伴隨著海航，危機隔幾年就會警示一下。之前每一次都化險為夷了，這回卻是連續(xù)瘋狂擴張后多米諾骨牌式的倒塌，已無力回天。突如其來、又曠日持久的疫情沖擊、國內(nèi)外財經(jīng)風(fēng)云的驚天巨變，徹底引爆了系統(tǒng)性危機，心比天高的海航集團只能推倒重來，麾下成員各尋出路，看誰還能起死回生。

對海南航空來說，集團散伙也不失為一個解脫，得以少受株連，一心一意回歸主業(yè)。航空板塊仍屬優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，重整后還是央企之外首屈一指的航司。航空主業(yè)獨立出來，只要復(fù)原初心，輕裝上陣，將旗下若干地方航司進(jìn)一步優(yōu)化組合，堅守服務(wù)品質(zhì)，繼承成熟且靈活的運營管理，不信沒有更好的明天。

不論過往的海航集團及其高層有多大罪過需要清算，多少債務(wù)需要償還，正本清源過后，海南航空這個品牌依然值得尊重，也需要應(yīng)有的關(guān)愛與珍惜。要說近30年優(yōu)異的成就、良好的口碑和品牌，純粹是一幫江洋大盜、一伙心狠手辣的惡棍所為，未必人人都信；同樣，30年的創(chuàng)業(yè)歷程也不會因短期陣痛一筆勾銷。誰作惡誰承擔(dān)，只要優(yōu)良的制度還在實施，只要得力的團隊后繼有人，自貿(mào)港全新機遇下再造一個“新海南夢”可能就不是神話。

◇ 讓黎民百姓飛起來

身為民營企業(yè)，沒有先天的高傲，只有親民的基因；沒有硬后盾支撐，多靠軟實力打拼。所謂“店小二”式的服務(wù)，或許最初就是從海航開始的。有人比喻海航是航空業(yè)的“海底撈”，可能說反了，海航比海底撈年代更早，探索店小二服務(wù)更悠久，說海底撈是餐飲業(yè)的海航還差不多。

海航的飛機相對新穎，客艙布置也如沐春風(fēng)清秀宜人。機上餐食總讓人津津樂道，可謂有口皆碑，例如有時加上了鮮榨椰汁、清補涼、甚至海南佳肴文昌雞，不僅讓本省乘客體驗到強烈的鄉(xiāng)情和歸屬感，也成了許多來瓊旅客突出的記憶；有時更配上一小盒黃燈籠辣椒醬，讓任何食物都變得美味又提神。機上娛樂也很用心，稍遠(yuǎn)點的航線，著陸前會播放特制的保健操示范影片，帶動全體乘客在座椅上一起做操，解除疲憊舒展身心。

開辟新航線，則是海航的拿手好戲。以前民航飛機多往返于大城市之間，票價、乘機門檻同樣高貴。有了海航，二、三線城市借助空中橋梁顯著活躍起來，一些省會城市通過海航開通了直達(dá)歐美的洲際航班，讓更多民眾無需輾轉(zhuǎn)，一站就能出國旅行。高高在上的機票價格，也被海航拉下馬，隨行就市，淡旺交替，時不時出現(xiàn)白菜價，受惠的自然是黎民百姓。

因為海航，一些得天獨厚卻又遙不可及的邊陲小城也飛了起來。筆者去過位于中俄邊境、內(nèi)蒙古呼倫貝爾盟下的海拉爾，在飛機上還意外碰到久違的上海友人。海航在那里修建了小小的機場，并開通幾個重要區(qū)域節(jié)點的支線航班，很快就打造出邊遠(yuǎn)地帶少見的繁榮飛地，非常驚人。海南瓊海，縣級市下的博鰲小鎮(zhèn)，自從有了機場和航班，不僅亞洲論壇的各國嘉賓往返更便捷，北上廣深哈（爾濱）航線的商旅、會展客也迅猛增長，勢頭相當(dāng)可觀。

海航也曾是海南的一大功臣，?？?、三亞兩座不大的機場常年門庭若市，客貨吞吐量全國排名比GDP靠前許多。密集的航線航班，讓天涯海角不再是個遙遠(yuǎn)的傳說，四海賓客紛至沓來，有力推動了海南旅游業(yè)的壯大、升級。

就這樣，一個民營航司，把過去高不可攀的民航業(yè)一步步拉下神壇，成為市場化程度最高的行業(yè)，人民大眾輕而易舉就能坐飛機，飛得快又飛得起。全行業(yè)巨大進(jìn)步中，海航功不可沒。

要說不足的話，海航系的機場設(shè)施就不敢恭維了，往往有鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的感覺。首都機場1號航站樓已屬最佳，雖然也小，但還算方便舒適。?？诿捞m機場就差很多，熱帶氣候下，登機的廊橋卻沒有空調(diào)，人人悶熱難當(dāng)。更糟糕的是，一些航班沒有廊橋，遠(yuǎn)機位、擺渡車，一趟航班多次排隊上下折騰，多費大量時間，嚴(yán)重破壞遠(yuǎn)道客人的旅行體驗?？础昂铰每v橫”統(tǒng)計，這十年我飛過190次，差不多1/3是遠(yuǎn)機位、擺渡車，幾乎有點不堪回首。

機場不怕小，只要小而美、小而全就好。瘦身后的海航能不能將這方面做得像樣點？拭目以待。

◇ 貼心服務(wù)還是虛情假意？

2018年末一天晚上，筆者從南京返回，飛行途中乘務(wù)長遞給我一張賀卡，打開看，不禁喜出望外：

雖然這個生日跟南京的朋友們剛剛聚會過，但飛機上的賀卡還是很有沖擊力。此時我的金卡會員已過期，只是經(jīng)濟艙的普通乘客。估計系統(tǒng)通過身份證號碼自動辨識生日，提示機組人員提供相應(yīng)服務(wù)，屬于標(biāo)配，卻又自然而然，不生硬不做作。令我感動的是，賀卡上面的幾行字是手寫的，墨跡未干，書法看起來一般，但比刻意打印出來的要親切許多。

旁邊有人說了句風(fēng)涼話：就會搞這種虛情假意。我不以為然，難道冷若冰霜、什么服務(wù)都沒有才是真心實意嗎？乘客被善待肯定很開心，就算是虛情假意，我也樂于接受。

直到今天，不少人出遠(yuǎn)門仍然愿意選海航的班機，這就是服務(wù)、口碑和品牌的無形影響。對一般旅客來說，航班價格低、安全無憂、路上吃得還行、服務(wù)也過得去，這就謝天謝地了，還要苛求什么呢？

曾經(jīng)的集團高層野心勃勃也好，窮奢極欲也罷，被清算罪有應(yīng)得，但航空服務(wù)板塊大批一線員工始終兢兢業(yè)業(yè)、默默耕耘、辛勤勞作著，對此也該有個公平的看法。

◇ 店小二也有酸甜苦辣時

外界傳說，海航從上到下都被佛教籠罩，但乘客在飛機上并未看到這些，從客艙格調(diào)到機組人員的精神面貌，實際都給人留下活力十足、個性鮮明、豐富多彩的印象。

有位鄰家小妹，本是個機靈鬼+才女，卻一心要做空姐，年紀(jì)輕輕就當(dāng)上海航的乘務(wù)長。她長期在個人網(wǎng)頁上記錄飛機上的工作與見聞，文筆生動自如，很多細(xì)節(jié)和感受都寫得妙趣橫生：

今天遇到一名特殊旅客——盲人！地面人員交接上來時沖著我喊：“簽個字，盲人！”真是的，好歹你也照顧人家的自尊呀，他是盲人又不是聾子，一點愛心也沒有。安排該旅客坐下，倒水蓋毛毯，對他的殷勤超過任何VIP旅客。這旅客就是特殊，關(guān)鍵時刻他登場了，按個呼喚鈴，說要上廁所。我的媽呀，航班上沒有男乘務(wù)員，我總不能把機長拉出來陪他上廁所吧？求助其他旅客也沒把握。算了，我豁出去了：“先生，搭著我的手，我?guī)?。”他倒是很自然，站起來跟我說：“不用拉你的手，把你的肩膀給我?！奔绨?？要跳舞嗎？接著一只手從后面搭在我的肩上，從前艙走到后艙，一路引眼球無數(shù)……站在廁所門口等他出來，感覺真好。航班落地后，他鄭重地對我說：謝謝你，小姐！我能感覺到他很真誠，也自認(rèn)為當(dāng)之無愧。

海航的店小二精神，通過一位空姐所作所為、所思所想，就這么鮮活而自信地表達(dá)出來。有這樣職業(yè)化的一線人員和團隊，深信海航的未來不會差到哪里去。只要承前啟后、老老實實地做下去，百年老店并非不可企及。

這兩天，一則“空姐在北京凍得發(fā)抖，海航8名高管赴京罰站”的圖文網(wǎng)帖廣為傳播。從中可見，陣痛時期的基層員工在默默地與海航共度難關(guān)，時有艱辛卻無怨無悔。因氣溫突降，衣衫單薄的乘務(wù)員抵京下機后在寒風(fēng)中冷得打哆嗦，說到底還是內(nèi)部保障未及時跟進(jìn)的問題。

海航高層迅速做出了家丑外揚式的回應(yīng)，派遣高管團隊連夜赴京，集體著單衣在寒夜里挨凍賠罪（下圖），引起輿論熱議。這算是一次不錯的危機公關(guān)，說明海航對形象及員工關(guān)懷問題高度敏感，十分在意。的確，重整后的海航控股，不論面對多大困難，對自己最寶貴的財富——一線服務(wù)團隊，也要倍加關(guān)愛和珍惜，殃及他們暫時的利益尚可諒解，但千萬別再傷害他們的感情。

◇ 口碑就是生命

今年國慶黃金周期間，有位不具名的乘客在航班飛行途中給海航人寫了一封信，看起來情真意切，也道出了許多海航粉絲的心聲：

正如信中所言，海航曾經(jīng)給太多人留下過美好的回憶。

今天的海航，把所有的困難都留給了自己，對外卻展現(xiàn)出能伸能屈的韌性，還有一如既往、不折不扣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在朋友圈曾經(jīng)看到這樣的評論：作為純航企的海航值得尊敬，它是最親民的航空公司，也是海南最好的企業(yè)，是這片荒蕪之地上的奇跡。海航有良好的基因，也希望它涅槃重生。

是的，最大的困難正在過去，疫情也將有終結(jié)時，國內(nèi)外龐大的航空市場有待回溫?；貧w初心的海航，將借力海南自貿(mào)港空前優(yōu)勢，重整旗鼓，打開歷史最佳機遇之窗，在自身再現(xiàn)輝煌的同時，也能助力海南自貿(mào)港真正飛起來。