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          智能客服不“智能”問(wèn)題亟待解決

          日前,家住江西省南昌市青云譜區(qū)的李先生,發(fā)現(xiàn)一次使用共享單車(chē)后,平臺(tái)未經(jīng)確認(rèn)自動(dòng)扣除了保險(xiǎn)費(fèi)。隨即,他聯(lián)系客服,卻只能聯(lián)系上智能客服,問(wèn)題遲遲無(wú)法解決。無(wú)奈之下,李先生只能向青云譜區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局求助,才成功退回保險(xiǎn)費(fèi)。

          前不久,在北京市工作的胡先生在某電商平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了口罩,商家收錢(qián)后沒(méi)發(fā)貨就關(guān)店了,怎么也聯(lián)系不上。胡先生只好聯(lián)系平臺(tái)在線客服,不承想,接下來(lái)是一連串的“兜圈圈”。“智能客服既無(wú)法協(xié)助處理問(wèn)題,也不能提供賣(mài)家地址等有效信息,這種無(wú)實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的互動(dòng),只是浪費(fèi)時(shí)間?!焙壬軣o(wú)奈。

          近年來(lái),隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展,不少企業(yè)上線智能客服代替人工客服,提供便利的同時(shí)也導(dǎo)致了新的消費(fèi)糾紛。

          1月28日,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2021年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示,智能客服不“智能”是一大投訴熱點(diǎn)。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有:智能客服答非所問(wèn)或循環(huán)重復(fù);轉(zhuǎn)人工客服接通困難,排隊(duì)較長(zhǎng);智能客服入口隱蔽,難以找到或操作復(fù)雜,對(duì)老年消費(fèi)者不夠友好等。

          智能客服不“智能”,在于“有限”的技術(shù)設(shè)定難以有效應(yīng)對(duì)“無(wú)限”的具體問(wèn)題。浙江省消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人表示,智能客服只能預(yù)設(shè)可能出現(xiàn)的場(chǎng)景和情況,而現(xiàn)實(shí)中發(fā)生的問(wèn)題不一而同,非常個(gè)性化,使得智能客服模式化的應(yīng)對(duì)無(wú)法滿足消費(fèi)者的需求。

          智能客服出現(xiàn)的這些問(wèn)題,侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益?!盀橄M(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式和便捷有效的投訴渠道,是電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的法定責(zé)任和義務(wù)。相關(guān)企業(yè)不能用一個(gè)很難暢通的智能客服來(lái)推卸自身的法定責(zé)任?!敝袊?guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江說(shuō)。

          業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,解決智能客服不“智能”問(wèn)題,保障消費(fèi)者合法權(quán)益,政府、協(xié)會(huì)與企業(yè)等各方主體要形成合力、協(xié)同共治。

          監(jiān)管部門(mén)要提升監(jiān)管效能。“針對(duì)消費(fèi)者反映智能客服存在的問(wèn)題,市場(chǎng)監(jiān)管等部門(mén)要積極發(fā)揮作用,加大新業(yè)態(tài)新領(lǐng)域治理水平,督促企業(yè)履行主體責(zé)任,引導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)信用體系建設(shè),優(yōu)化客服服務(wù)流程,合理搭配人工客服和智能客服,提升售后服務(wù)體驗(yàn)感,滿足消費(fèi)者多元化需求?!鼻嘣谱V區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局消??瓶崎L(zhǎng)桂建軍說(shuō)。

          “企業(yè)要讓消費(fèi)者可以自主選擇客服方式。”陳音江建議,有關(guān)企業(yè)應(yīng)采用“人工+智能”的復(fù)合型客服系統(tǒng),對(duì)于一些常規(guī)性咨詢問(wèn)題,可以通過(guò)智能語(yǔ)音回復(fù),而對(duì)于一些消費(fèi)者投訴等急需解決的問(wèn)題,尤其是涉及消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的問(wèn)題,則應(yīng)優(yōu)先通過(guò)人工客服渠道解決。企業(yè)要結(jié)合自身業(yè)務(wù)范圍和特點(diǎn),梳理出部分共性問(wèn)題,建立科學(xué)有效的語(yǔ)音內(nèi)容,并讓消費(fèi)者根據(jù)遇到的實(shí)際情況,自主選擇智能語(yǔ)音或人工回復(fù)方式。

          行業(yè)組織要幫助規(guī)范企業(yè)智能客服的使用。專(zhuān)家建議,有關(guān)行業(yè)組織可以結(jié)合智能客服實(shí)際服務(wù)質(zhì)量,綜合考慮經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的需求,具體細(xì)化智能客服的層級(jí)設(shè)置和接聽(tīng)時(shí)長(zhǎng)規(guī)定,對(duì)超出層級(jí)設(shè)置或接聽(tīng)時(shí)長(zhǎng)規(guī)定的給予一定處罰,督促和規(guī)范經(jīng)營(yíng)者科學(xué)合理使用智能客服系統(tǒng),為消費(fèi)者提供便捷高效的智能客服服務(wù)。同時(shí),要明確提供人工客服的類(lèi)型,為受到此類(lèi)困擾的消費(fèi)者提供有效的信息渠道和投訴窗口。

          版權(quán)聲明:本文內(nèi)容由互聯(lián)網(wǎng)用戶自發(fā)貢獻(xiàn),該文觀點(diǎn)僅代表作者本人。本站僅提供信息存儲(chǔ)空間服務(wù),不擁有所有權(quán),不承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。如發(fā)現(xiàn)本站有涉嫌抄襲侵權(quán)/違法違規(guī)的內(nèi)容, 請(qǐng)發(fā)送郵件至 86345@qq.com 舉報(bào),一經(jīng)查實(shí),本站將立刻刪除。
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